1С-Отчетность для пользователей 1С:Предприятия. Для пользователей ИТС - бесплатно

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Сегодня CRM-концепция объединяет все инструменты, имеющие отношения к контактам с клиентом: систему управления продажами, систему клиентской поддержки, систему управления маркетингом, а также управление контактами и деятельностью.

Опыт работы показывает, что внедрение CRM-концепция наиболее эффективно при использовании специализированного программного обеспечения. Поэтому рекомендуется адаптировать существующий модуль «Система управления взаимоотношениями с клиентами» на базе программ 1С.

Система имеет логотип "1С:Совместимо" и разработана на платформах V7 и V8.

Функциональные возможности системы:

Централизованное хранение всей информации о контрагентах

Наличие единой базы данных, содержащей всю информацию о клиентах (потребители, бизнес-партнеры, конкуренты и др.) позволяет избежать дублирования информации и усилий, что сокращает затраты времени и ресурсов. База данных клиентов подразумевает хранение информации об организациях, контактных лицах и механизмам "влияния" внутри организации. С помощью отчета можно просмотреть контактную информацию контрагента.

Управление рабочей деятельностью

Прием и обработка входящих сообщений предназначен для фиксации всех звонков, поступающих в компанию. Наличие системы ввода сообщений позволяет: исключить потерю информация от потенциальных и существующих клиентов, оперативно передавать необходимую информацию сотруднику, для которого она предназначена, проводить анализ входящей информации.

Механизм внутренней переписки предназначен для взаимодействия сотрудников компании между собой. Использование механизма позволяет четко фиксировать возникающие в процессе работы договоренности между сотрудниками, отслеживать сроки реакции сотрудников на вопросы и предложения коллег, для руководителей - получать достаточно детальную картину работы сотрудников компании, не отвлекая их от работы, а также решать спорные моменты взаимодействия сотрудников и легко организовывать общение сотрудников, разнесенных территориально или во времени.

Задания руководителей предназначены для фиксации поручений, выдаваемых руководителями компании своим подчиненным. Для отслеживания эффективности работы сотрудников важно фиксировать не только сам факт выполнения задания, но и время, которое было потрачено.

Механизм совещаний. В любой компании есть ряд вопросов, для обсуждения и принятия решения по которым, необходимо участие нескольких человек. Если же перед принятием решения на собрании, участники заранее обменяются мнениями и узнают аргументацию друг друга, времени будет сэкономлено еще больше. Кроме того, для того чтобы проанализировать эффективность принятых решений и проконтролировать их выполнения необходимо решения фиксировать в письменном виде.

Механизм напоминаний предназначен для выдачи напоминаний сотрудникам в определенное время.

Управление взаимодействиями с контрагентами

Работа с договорами подразумевает под собой заключение договоров с контрагентами с указанием этапов договора, датами начала и окончания каждого этапа (фактическими и планируемыми), суммой по договору в определенной валюте договора. По планируемым и фактическим датам этапов договоров строится диаграмма Ганта. Для работы с договорами используется обработка «Работа с договорами», при работе с которой можно определить список договоров, оформленных с указанным контрагентом, а также список документов, оформленных на основании каждого договора. При необходимости можно ввести новые документы нужного типа по указанному договору. С помощью отчета можно просмотреть, на какой стадии находится договор и степень выполнения договора в денежном выражении.

Взаимодействия с контрагентами. Возможность получения, сохранения и обработки полной истории взаимодействия с клиентом позволяет предоставлять точную и полную информацию в ответ на запрос клиента, а также исключает разные ответы на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Фиксация, анализ и контроль переговоров. Компаниям, имеющим службу работы с клиентами, важно фиксировать информацию о проведенных переговорах – это исключает возможность потери информации, позволяет информировать других сотрудников о заключенных договоренностях, анализировать проведенные переговоры со стороны руководства компании на предмет корректности заключенных договоренностей, с целью исключения или остановки неверных действий сотрудников на начальном этапе ведения переговоров.

Составление графиков работ с напоминаниями предназначено для составления списка дел, привязанных к конкретной дате исполнения, конкретному контрагенту и конкретному сотруднику, ответственному за работу.

Сервисные выезды сотрудников к контрагентам фиксируются в базе с указанием перечня работ, произведенных у контрагента, времени, потраченном сотрудником на выезд и на работу у контрагента, а также списка необходимых доработок.

Сервисное обслуживание клиентов

Оценка удовлетворенности заказчиков. Для проведения опросов заказчиков с целью определения их удовлетворенности качеством продукции организации используется документ «Оценка удовлетворенности заказчиков», который позволяет поддерживать обратную связь с клиентами, регулярно получая информацию о том, как воспринял потребитель выполнение его требований, выявлять «узкие» места в работе компании. Анализ, поиск истинных причин, предотвращение и исправление конфликтных ситуаций позволяет улучшить репутацию компании и привлечь новых клиентов.

Проведение аудитов качества. При проведении аудитов анализируются все процессы, происходящие в компании. При подобном самоанализе часто выявляются отдельные «критические» точки процесса оказания услуг или производства продукции, устранение которых не вызывает трудностей, а последующей результат может быть весьма значительным.

Обработка жалоб. Как известно, жалуются на любую компанию. При анализе жалоб и претензий потребителей обязательно происходит выявление причин возникновения некачественной продукции или услуг и дальнейшее их устранение, что существенно уменьшает вероятность повторения ситуации.

Корректирующие и предупреждающие действия являются основой для улучшения и повышают эффективность бизнес процессов в организации. Суть данных действий – действия, направленные на устранение причин появления некачественной продукции или оказания некачественных услуг и оценка эффективности этих действий. Работа с несоответствиями дает дополнительные выгоды, как организации, так и потребителю. А именно: соответствующее качество, уменьшение количества жалоб и рекламаций, повышение прибыльности и возможно, увеличение доли рынка.

Маркетинг

Программы маркетинга - это четко определенный набор маркетинговых мероприятий с жестко прописанными целями и соответствующим бюджетом.

Маркетинговые мероприятия фиксируются в базе с указанием стадий кампании, планируемой и фактической дат проведения как кампании в целом, так и отдельных стадий. По планируемым и фактическим датам стадий маркетинговых кампаний строится диаграмма Ганта.

В данной CRM-системе с помощью отчетов можно оценить эффективность и себестоимость проведения маркетинговых кампаний и исследований, использовать результаты анализа для бюджетирования и прогнозирования результатов будущих мероприятий. При сравнении финансовых результатов кампаний с затратами на них становится очевидным, какие из проведенных мероприятий следует развивать, а какие - недостаточно продуктивны. Есть возможность сформировать отчет по маркетинговым кампаниям по произвольным комбинациям различных маркетинговых показателей (эффективность, прибыльность и т.д.).

В дополнительные возможности конфигурации «Система управления взаимоотношениями с клиентами» входит организация линии консультации, при которой фиксируются поступающие звонки с вопросами и ответами по продукции, по работе компании и т.д.

Также в системе организована рассылка электронной почты и СМС-сообщений контрагентам, физическим лицам, группам контрагентов, группам физических лиц и на произвольные адреса.

В базе фиксируется информация о времени занятости общих ресурсов, находящихся в собственности организации (например, учебный класс). На основании этих данных формируется расписание использования общих ресурсов.

Отчет “Анализ взаимодействий с контрагентом” предназначен для просмотра всех документов, заключенных с данным контрагентом.

В отчете "Ежедневный отчет" можно получить полную информацию о действиях сотрудников:

  • сообщения;

  • вопросы из внутренней переписки, на которые необходимо ответить;

  • вопросы из внутренней переписки, на которые еще не ответили;

  • невыполненный задания, которые необходимо выполнить;

  • невыполненные задания, которые необходимо проверить;

  • действия по документам "Переговоры с контрагентами" и "Графики работ".

Ежедневный отчет формируется при входе пользователя в систему.

Расписание пользователя предназначено для организации рабочего времени сотрудника, работающего в системе. В расписание пользователя включается информация о взаимодействии с контрагентами, задания, которые поручил пользователь, и которые были поручены пользователю, а также другие дополнительные сведения.

Опыт нашей работы показывает, что внедрение CRM - концепции наиболее эффективно при использовании специализированного программного обеспечения, каким и является конфигурация «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

Если вы хотите приобрести готовое решение "CRM" - позвоните или напишите нам:

+7 (499) 703-33-33 (многоканальный)

info@alterlogo.ru

Готовые решения

Торговля:
опт и розница
Производство
Тренинговая компания
Кадровое агентство
1С:Предприятие через Интернет
Капитальное строительство

Вакансии

Руководитель проектов

Создание сложных индивидуальных решений

Доход 80 - 150 тыс. рублей

Консультант-программист

Интересная, сложная работа
Свободный график

Доход 50 - 110 тыс. рублей


+7 (499) 703-33-33
               многоканальный
Точная диагностика —
оптимальное решение